Trening adresowany jest do osób reprezentujących firmę przed klientami
i wpływających na efekty sprzedaży. Obecną sytuację stosunkowo młodej gospodarki rynkowej możemy określić mianem: era klienta. Przy dużym poziomie podaży klienci mogą swobodnie wybierać dostawcę usług lub produktów. Często decyzja klienta o wyborze konkretnej firmy jest podyktowana argumentami emocjonalnymi. Klient kupuje tam gdzie jest dobrze obsłużony. Jeżeli zaś oceni obsługę jako złą najprawdopodobniej nigdy już nie powróci do firmy – znajdzie innego dostawcę podobnego produktu. Klienci znając siłę swojej pozycji często nadużywają swych przywilejów..

Warsztat poświęcony jest doskonaleniu szczególnej umiejętności pracy z trudnym klientem. Wpływa na zwiększenie skuteczności sprzedaży poprzez podniesienie jakości pracy i opanowanie efektywnych metod radzenia sobie w sytuacjach trudnych z klientami agresywnymi, roszczeniowymi lub manipulującymi. Dostarcza niezbędnej wiedzy na temat profesjonalnej obsługi trudnego klienta. W trakcie zajęć przewidziano również pracę nad emocjami osób obsługujących tę specyficzną grupę klientów. Dzięki temu pracownicy będą ponosili mniejsze koszty osobiste w kontaktach z trudnymi klientami i efektywniej pracowali nad budowaniem dobrej marki Firmy.

właściwe komunikowanie się z ludźmi jest umiejętnością nabytą a nie cechą człowieka

1. WSTĘP

· Przedstawienie się uczestników i ich oczekiwań, organizacja zajęć,

· Przedstawienie programu i zasad współpracy

· Rozgrzewka wprowadzająca w konwencję zajęć

2. CZY ISTNIEJE TRUDNY KLIENT

· Znaczenie profesjonalizmu obsługi klienta dla budowania przewagi konkurencyjnej Firmy

· Zdefiniowanie pojęcia trudnego klienta, z jakim kontaktują się pracownicy Firmy i diagnoza przyczyn jego zachowania

· Analiza specyfiki sytuacji klienta oraz problemy z tego wynikające

3. REKLAMACJE UZASADNIONE I NIEUZASADNIONE

· Obsługa reklamacji w sposób satysfakcjonujący klienta z zadbaniem
o interes firmy

· Odmowa w sytuacji nieuzasadnionych roszczeń klienta z zadbaniem
o dalszą współpracę

4. PSYCHOLOGICZNE ASPEKTY SYTUACJI KONFLIKTOWYCH

· Definicja konfliktu

· Przyczyny i dynamika sytuacji konfliktowych

· Rodzaje osobowości a konflikty – rozpoznawanie typu klienta i dobieranie właściwych metod postępowania

5. TYPOLOGIA KLIENTÓW I STRATEGIE POSTĘPOWANIA

· Kategorie klientów i związane z nimi problemy

· Kiedy klient staje się trudny?

· Strategie podejścia w obsłudze trudnego klienta

· Umiejętność dostosowania własnego zachowania do danego typu klienta
- osobowościowy profil klientów

· Stali klienci – jak zachowywać się w stosunku do trudnego stałego klienta (wpływ różnych stylów sprzedaży na pozyskiwanie i utrzymywanie stałych klientów)

6. SKUTECZNE POROZUMIEWANIE SIĘ Z KLIENTEM W SYTUACJI PODWYŻSZONYCH EMOCJI

· Aktywne słuchanie w sytuacji trudnej

· Rola i rodzaje pytań w kontakcie z trudnym klientem - rozpoznanie motywów
i preferencji zachowań klienta poprzez umiejętne zadawanie pytań i aktywne słuchanie

· Specyfika komunikacji bez wzrokowej

· Elementy komunikacji werbalnej

- Praca głosem

- Estetyka wypowiedzi

- Żargony i dialekty

- Sztuka konwersacji

- Składniki właściwego brzmienia głosu (ton, tempo, barwa)

- Techniki aktywnego słuchania warunkujące skuteczną obsługę przez telefon

- Zasady udzielania informacji- zwroty i wyrażenia budujące pozytywne relacje z klientem

- Bariery komunikacyjne w kontakcie z klientem zdenerwowanym lub agresywnym

7. AKTYWNA POSTAWA W KONTAKCIE Z TRUDNYM KLENTEM

· Empatia, czyli jak „wejść w skórę drugiej strony"

· Preferowane formy współpracy

· Radzenie sobie z emocjami klienta i własnymi bez wchodzenia w konfrontację - opanowanie sztuki asertywności w kontaktach z klientem

- Reguły racjonalnego ustępowania

- Obszary wymagające szczególnej uwagi

· Manipulacje – jak je rozpoznawać, bronić się przed nimi i ...używać ich

8. RADZENIE SOBIE Z WŁASNYMI EMOCJAMI W ZETKNIĘCIU Z KRYTYKĄ, AGRESJĄ I NEGATYWNĄ OCENĄ

· Emocje osoby obsługującej

- Przedstawienie istoty powstawania emocji jako sytuacji powstawania
potrzeby

- Budowanie listy kroków i sformułowań, jakich warto używać w sytuacji
emocjonalnego konfliktu – warsztat

· Reagowanie na krytykę i negatywną informację zwrotną

· Radzenie sobie z emocjami własnymi – szybkie metody relaksacji.

9. SATYSFAKCJA KLIENTÓW ZE WSPÓŁPRACY Z FIRMĄ – JAK JĄ BUDOWAĆ I SKUTECZNIE WYKORZYSTAĆ W DALSZEJ WSPÓŁPRACY?

· Prawidłowości powstawania satysfakcji

· Wiodące reguły satysfakcjonujących relacji z klientami

· Analiza informacji o satysfakcji klienta

· Budowanie lojalności klientów

10. ZAKOŃCZENIE WARSZTATU

· Powtórzenie najważniejszych partii materiału

· Sesja pytań

· Rozdanie dyplomów

· Wypełnienie Arkuszy Ocen Szkolenia

Andrzej Koziar – licencjonowany  trener - posiada doświadczenie w zakresie: prowadzenia negocjacji; rozmów handlowych; w pełnym zakresie obsługi klienta, organizacji sieci sprzedaży oraz skutecznej reklamy przy niskich kosztach. Wprowadził w życie wiele swoich nowatorskich pomysłów. Przez Szwedzki koncern Vattenfall powołany na kierownika marketingu i sprzedaży zrealizował autorskie programy szkoleń dla kadry oraz pracowników w tematach: negocjacje handlowe, telefoniczna obsługa klienta; telemarketing; obsługa menadżera; profesjonalna obsługa klienta ;Posiada bardzo bogate doświadczenie w kontaktach z klientem . Od 1997 roku pracował dla takich firm jak: AIG; PZU ;Winterthur ; Ergo Hestia ;Nordea ; Samopomoc; Zurych.

Zajęcia prowadzone będą metodami interaktywnymi. Ćwiczenia pozwolą każdemu z uczestników praktycznie wypróbować proponowane procedury, oraz ocenić własne preferencje i umiejętności. Szkolenie w wysokim stopniu odnosić się będzie do osobistych doświadczeń uczestników i firmy.

1. Doskonalenie umiejętności obsługi trudnego klienta oraz poznanie efektywnych metod współpracy z klientami niełatwymi.

2. Podniesienie jakości pracy, zwiększenie skuteczności, redukcja złych nawyków
i opanowanie efektywnych metod sprzedaży.

3. Podniesienie skuteczności porozumiewania się z klientem ze szczególnym zaakcentowaniem sytuacji podwyższonych emocji.

4. Wypracowanie zasad asertywnej obsługi trudnych klientów.

Opanowanie metod radzenia sobie z emocjami własnymi – szybkie metody relaksacji